Я только что просмотрел несколько неудавшихся оценок и был поражён схожестью допущенных в них ошибок. Ни одна из этих оценок не привела бы к достижению какой бы то ни было идеальной картины и даже не улучшила бы существующей.

Настоящая причина этого заключается в том, что в большинстве из них ситуация была сформулирована в очень обобщённой форме, вроде «кондитерская компания «Потерпи немного» терпит крах» или «статистики падают с прошлого года». Затем авторы этих оценок шли по цепочке данных и получали «почему» (в кавычках).

В этих случаях формулировка «почему», которое они обнаруживали, на самом деле являлась формулировкой ситуации!

Они не использовали цепочку данных для нахождения ситуации. Они использовали цепочку данных для нахождения «почему»!

В результате в оценках отсутствовала формулировка «почему».

Улаживание представляло собой просто набор приказов, которые на самом деле не были основаны на оценках, поскольку настоящего «почему» найдено не было.

Эти оценщики стартовали за 20 метров до линии старта, и когда они добежали до неё (до ситуации), они посчитали это финишем.

Если вы посмотрите на «оценку», в которой описание «ситуации» является обобщением, типа «продуктивность континентальной организации снижается», то во многих случаях (не во всех точно) вы обнаружите следующее: то, что было записано в качестве «почему», на самом деле является ситуацией. В результате «оценка» осталась без «почему». Так что идеальная картина будет сформулирована неправильно, а улаживание будет неэффективным.

Пример (запись не по форме):

«Ситуация: ресторан «У Гаса» терпит крах».

«Данные: посетители отказываются от еды и т.д.».

«“Почему”: еда невкусная».

«Идеальная картина: успешно работающий ресторан “У Гаса”».

«Улаживание: заставить Гаса улучшить качество блюд и т.д.».

Это не оценка. Это наблюдение, заключающееся в том, что если мы хотим, чтобы ресторан «У Гаса» выжил, то лучше бы провести его оценку. Оценка проводится потому, что он не выживает.

А сейчас взгляните вот на что: цепочка данных привела к «еда невкусная». Вот это – ситуация. Почему она плохого качества? Что ж, оказывается, повар получал 15 процентов комиссионных от склада за то, что закупал плохие продукты по высоким ценам. А Гас об этом не знал. И вот – бац! – мы улаживаем это.

В ресторане «У Гаса» достигнута идеальная картина: «В ресторане «У Гаса» готовят превосходную еду».

В этом примере если бы мы использовали эту ситуацию в качестве «почему», то ответ на вопрос «Кто?» был бы, вероятно, «Гас»!

Цепочка данных, состоящая из минусов, основанная на чрезвычайно обобщённой «ситуации» (которая является всего лишь наблюдением, наподобие замечания о падающих статистиках), приведёт к самой ситуации, и затем более внимательное рассмотрение (также на основе минусов) приведёт к настоящему «почему» и позволит провести быстрое улаживание.

Люди могут слишком зациклиться на истории чего-либо. Они могут называть это «цепочкой данных». Что ж, ничего страшного, если только эта цепочка состоит из минусов.

Но значимости, связанные с историей, имеют к оценке мало отношения.

Скажем, вы видите, что машинное отделение терпит крах.

Так вот, если вы просто соберёте массу данных о машинном отделении и начнёте перелистывать по 10-12 страниц за раз, обращая внимание только на минусы, и будете записывать эти минусы и то, с какой конкретно областью они связаны, то в итоге вы получите область, где имеет место ситуация, и, вероятно, саму ситуацию, и вам не придётся вдаваться ни в какие значимости вообще.

Теперь, когда у вас есть область и ситуация в ней, вы можете начать действительно читать всё, что с связано с этой областью, и получать данные, касающиеся существующей картины и минусов. И «почему» падает вам прямо в руки.

Нельзя заменить ситуацию статистиками, а «почему» – ситуацией.

Но, тем не менее, замена одной части оценки другой – распространённая ошибка.

Если вы замените идеальную картину, которую вы действительно достигли бы или могли бы достичь, надеждой и обобщениями, оценка будет вызывать некое ощущение неудачи. «Ресторан «У Гаса» – лучший в городе» – это прекрасно, но «Очень хорошее питание для многочисленных посетителей, чтобы ресторан «У Гаса» выживал» – вот чего вы пытаетесь достичь. Такое возможно, и это будет достигнуто, если вы найдёте настоящее «почему».