Достижение отличных результатов в кейсе требует не только технических действий, но и АДМИНИСТРАТИВНЫХ.

Достижение отличных результатов в кейсе требует не только технических действий, но и АДМИНИСТРАТИВНЫХ.

Одиторы и кейс-супервайзеры часто слабы в администрировании. Они полагают, что общие технические результаты улучшаются только за счёт более углублённого изучения технологии. Если они продолжают полагать, что это так, то в конце концов результатом будет сквирелинг. Дело в том, что они, стремясь достичь улучшения, исправляют не ту область; они работают на основе неверного «почему» или неверной причины.

Одиторы и кейс-супервайзеры часто слабы в администрировании. Они полагают, что общие технические результаты улучшаются только за счёт более углублённого изучения технологии. Если они продолжают полагать, что это так, то в конце концов результатом будет сквирелинг. Дело в том, что они, стремясь достичь улучшения, исправляют не ту область; они работают на основе неверного «почему» или неверной причины.

Одитинг – это деятельность группы. Время сельского врача-одиночки безвозвратно ушло. Даже если полевой одитор начинает свою деятельность в одиночку, он движется в одном из двух направлений: либо он переутомляется, становится сквирелом и терпит неудачу, либо же он создаёт группу. Она может состоять всего лишь из секретаря приёмной и начинающего одитора, но тем не менее это группа. Я никогда не видел одиторов-одиночек, которые работали бы успешно на протяжении долгого времени. Если они неспособны создать группу или стать частью группы, то в конце концов их деятельность сходит на нет или они начинают заниматься сквирелингом.

Одитинг – это деятельность группы. Время сельского врача-одиночки безвозвратно ушло. Даже если полевой одитор начинает свою деятельность в одиночку, он движется в одном из двух направлений: либо он переутомляется, становится сквирелом и терпит неудачу, либо же он создаёт группу. Она может состоять всего лишь из секретаря приёмной и начинающего одитора, но тем не менее это группа. Я никогда не видел одиторов-одиночек, которые работали бы успешно на протяжении долгого времени. Если они неспособны создать группу или стать частью группы, то в конце концов их деятельность сходит на нет или они начинают заниматься сквирелингом.

Причина этого достаточно проста. Здесь действует следующее правило:

Причина этого достаточно проста. Здесь действует следующее правило:

ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫ ДОЛЖНЫ УЛУЧШИТЬ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ.

ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫ ДОЛЖНЫ УЛУЧШИТЬ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ.

И это не значит, что надо просто красивее оформлять папки.

И это не значит, что надо просто красивее оформлять папки.

АДМИНИСТРИРОВАНИЕ состоит из создания и использования линий и терминалов, которые заняты в производстве.

АДМИНИСТРИРОВАНИЕ состоит из создания и использования линий и терминалов, которые заняты в производстве.

Если одитор не совсем понимает это, то он никогда не будет требовать, чтобы существовал секретарь технического отделения, эсто технического отделения, начальник отдела процессинга, кейс-супервайзер, экзаменатор, курьеры, клерк по админу папок, и одитор сам начнёт пренебрегать ведением сводки папки, а затем станет пренебрегать действиями сессии, будет терпеть поражение за поражением и в конце концов бросит всё это дело.

Если одитор не совсем понимает это, то он никогда не будет требовать, чтобы существовал секретарь технического отделения, эсто технического отделения, начальник отдела процессинга, кейс-супервайзер, экзаменатор, курьеры, клерк по админу папок, и одитор сам начнёт пренебрегать ведением сводки папки, а затем станет пренебрегать действиями сессии, будет терпеть поражение за поражением и в конце концов бросит всё это дело.

Если бы я был одитором и увидел, что некоторые из этих элементов отсутствуют, то, вероятно, я сказал бы: «Вы что, ребята, шутите? Я думал, что мы здесь для того, чтобы одитировать преклиров».

Если бы я был одитором и увидел, что некоторые из этих элементов отсутствуют, то, вероятно, я сказал бы: «Вы что, ребята, шутите? Я думал, что мы здесь для того, чтобы одитировать преклиров».

Без правильной схемы линий и терминалов ВЫ НЕ ПОЛУЧИТЕ РЕЗУЛЬТАТОВ, а получите головную боль, рассвирепевших соседей и требования возврата денег.

Без правильной схемы линий и терминалов ВЫ НЕ ПОЛУЧИТЕ РЕЗУЛЬТАТОВ, а получите головную боль, рассвирепевших соседей и требования возврата денег.

Если там, где работает одитор, существуют линии, то одитор должен рассматривать себя как высококвалифицированного эксперта, как технического специалиста, чья работа требует уважения и помощи.

Если там, где работает одитор, существуют линии, то одитор должен рассматривать себя как высококвалифицированного эксперта, как технического специалиста, чья работа требует уважения и помощи.

Точно так же, если там, где работает кейс-супервайзер, существуют линии, то он должен считать себя кем-то вроде царя, чьё слово имеет силу закона, так что даже исполнительный директор не один раз подумает, прежде чем подойдёт к нему – с должным подобострастием, конечно же, и отвешивая три предписанных поклона, прежде чем выйти из комнаты.

Точно так же, если там, где работает кейс-супервайзер, существуют линии, то он должен считать себя кем-то вроде царя, чьё слово имеет силу закона, так что даже исполнительный директор не один раз подумает, прежде чем подойдёт к нему – с должным подобострастием, конечно же, и отвешивая три предписанных поклона, прежде чем выйти из комнаты.

Когда одитор или К/С класса XII на Флаге говорит что-нибудь, все остальные замолкают, даже если он всего лишь делает замечание о погоде.

Когда одитор или К/С класса XII на Флаге говорит что-нибудь, все остальные замолкают, даже если он всего лишь делает замечание о погоде.

Эти одиторы и кейс-супервайзеры – элита всей группы. Их мировая известность как специалистов по проведению абсолютно безупречного одитинга – это результат администрирования.

Эти одиторы и кейс-супервайзеры – элита всей группы. Их мировая известность как специалистов по проведению абсолютно безупречного одитинга – это результат администрирования.

Несмотря на перегруженность, нехватку помещений и административного персонала, отделение 4 на Флаге получает продукт – самое большое в мире количество часов хорошо проведённого одитинга – благодаря системе админа.

Несмотря на перегруженность, нехватку помещений и административного персонала, отделение 4 на Флаге получает продукт – самое большое в мире количество часов хорошо проведённого одитинга – благодаря системе админа.

Даже самые высококвалифицированные из этих кейс-супервайзеров и одиторов идут на креминг, если они поставят не в том месте запятую или не совсем правильно выполнят ТУ 1.

Даже самые высококвалифицированные из этих кейс-супервайзеров и одиторов идут на креминг, если они поставят не в том месте запятую или не совсем правильно выполнят ТУ 1.

Если оказывается, что менее 90% сессий заканчиваются F/N у экзаменатора, то везде проводится тщательная проверка и реорганизация.

Если оказывается, что менее 90% сессий заканчиваются F/N у экзаменатора, то везде проводится тщательная проверка и реорганизация.

Секция FES составляет сводки ошибок в папках. Сводку папки заполняют после каждой сессии (или действия по кремингу). Папки изучают и кейссупервизируют. Начальник отдела процессинга назначает проведение сессий. Одитор правильно выполняет К/С (или проходит креминг). Папка проходит по своим линиям. Проводятся тесты.

Секция FES составляет сводки ошибок в папках. Сводку папки заполняют после каждой сессии (или действия по кремингу). Папки изучают и кейссупервизируют. Начальник отдела процессинга назначает проведение сессий. Одитор правильно выполняет К/С (или проходит креминг). Папка проходит по своим линиям. Проводятся тесты.

В общем, здесь можно наблюдать сложную систему, находящуюся в непрерывном движении: перемещаются преклиры и папки, выполняются тесты, проводятся экзамены, интервью и запись на следующую услугу.

В общем, здесь можно наблюдать сложную систему, находящуюся в непрерывном движении: перемещаются преклиры и папки, выполняются тесты, проводятся экзамены, интервью и запись на следующую услугу.

Существует правильный способ делать всё это.

Существует правильный способ делать всё это.

Если у вас только 65% сессий заканчиваются F/N и VGIs у экзаменатора, то правильным решением будет организация данной области.

Если у вас только 65% сессий заканчиваются F/N и VGIs у экзаменатора, то правильным решением будет организация данной области.

Почему?

Почему?

Прежде всего, потому, что третья динамика сильнее, чем первая.

Прежде всего, потому, что третья динамика сильнее, чем первая.

Одитор, который одитирует в одиночку, – это первая динамика. Преклир – это первая динамика. Поскольку именно одитор плюс преклир должны быть сильнее, чем реактивный ум, то вы сами можете легко определить, что из этого следует.

Одитор, который одитирует в одиночку, – это первая динамика. Преклир – это первая динамика. Поскольку именно одитор плюс преклир должны быть сильнее, чем реактивный ум, то вы сами можете легко определить, что из этого следует.

Если одитор – это часть действующей третьей динамики, а не просто индивидуум, то одитор плюс преклир против банка – это ГОРАЗДО больше, чем банк.

Если одитор – это часть действующей третьей динамики, а не просто индивидуум, то одитор плюс преклир против банка – это ГОРАЗДО больше, чем банк.

Во-вторых, одитор знает преклира (пусть всего лишь благодаря тому, что проводит ему одитинг), и его личное мнение влияет на его работу. Это нельзя назвать чисто техническим подходом, – а ведь именно таким должен быть подход кейс-супервайзера.

Во-вторых, одитор знает преклира (пусть всего лишь благодаря тому, что проводит ему одитинг), и его личное мнение влияет на его работу. Это нельзя назвать чисто техническим подходом, – а ведь именно таким должен быть подход кейс-супервайзера.

В-третьих, одитор, являясь частью группы, получает возможность одитировать больше.

В-третьих, одитор, являясь частью группы, получает возможность одитировать больше.

Когда одитор работает в одиночку, он часто терпит полное поражение потому, что никто не заботится лично о нём. Кроме того, у него появляются неудачи в одитинге. Однако никто никогда не направляет его на креминг. После того как он терпит неудачу, он часто начинает заниматься сквирелингом. И тогда у него появляются действительно серьёзные неудачи.

Когда одитор работает в одиночку, он часто терпит полное поражение потому, что никто не заботится лично о нём. Кроме того, у него появляются неудачи в одитинге. Однако никто никогда не направляет его на креминг. После того как он терпит неудачу, он часто начинает заниматься сквирелингом. И тогда у него появляются действительно серьёзные неудачи.

И он прекращает существовать как одитор.

И он прекращает существовать как одитор.

Одитор, работающий в хорошей организации, где соблюдается оргполитика, получает помощь от других сотрудников. Ему проводят креминг. Он имеет возможность использовать самую современную технологию. Он одерживает победы. Когда этого не происходит, ему помогают вернуться к стандартной технологии. Поэтому он успешно продолжает работать, и результаты его работы – люди, которые обретают счастье.

Одитор, работающий в хорошей организации, где соблюдается оргполитика, получает помощь от других сотрудников. Ему проводят креминг. Он имеет возможность использовать самую современную технологию. Он одерживает победы. Когда этого не происходит, ему помогают вернуться к стандартной технологии. Поэтому он успешно продолжает работать, и результаты его работы – люди, которые обретают счастье.

Итак, если бы я был одитором и мне предстояло работать в группе, то я стал бы работать только при условии, что отделения 4 и 5 полностью организованы и действуют в строгом соответствии с оргполитикой.

Итак, если бы я был одитором и мне предстояло работать в группе, то я стал бы работать только при условии, что отделения 4 и 5 полностью организованы и действуют в строгом соответствии с оргполитикой.

Я знаю, о чём я говорю. Часть своего времени я выполняю обязанности «кейссупервайзера-консультанта» в организации, где есть хорошее отделение 4 и хорошее отделение 5. Иногда в прошлом мне приходилось брать на себя всю линию кейссупервизирования. Я знаю, что когда в работе организации появляются проблемы, мне вскоре придётся работать в одиночку. Поэтому, если это происходит, я восстанавливаю все линии, отправляю персонал на креминг и добиваюсь, чтобы процент F/N у экзаменатора снова приблизился к 100%.

Я знаю, о чём я говорю. Часть своего времени я выполняю обязанности «кейссупервайзера-консультанта» в организации, где есть хорошее отделение 4 и хорошее отделение 5. Иногда в прошлом мне приходилось брать на себя всю линию кейссупервизирования. Я знаю, что когда в работе организации появляются проблемы, мне вскоре придётся работать в одиночку. Поэтому, если это происходит, я восстанавливаю все линии, отправляю персонал на креминг и добиваюсь, чтобы процент F/N у экзаменатора снова приблизился к 100%.

Итак, те советы по кейс-супервизированию, которые вы читаете в этом бюллетене, действительно основаны на жизненном опыте, а не на какой-нибудь механической теории.

Итак, те советы по кейс-супервизированию, которые вы читаете в этом бюллетене, действительно основаны на жизненном опыте, а не на какой-нибудь механической теории.

Находясь на административных линиях, ведущих во все организации, я могу прямо заявить следующее:

Находясь на административных линиях, ведущих во все организации, я могу прямо заявить следующее:

ИХ СТАТИСТИКИ ЗАВИСЯТ ОТ ОБЪЁМА И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИМИ УСЛУГ.

ИХ СТАТИСТИКИ ЗАВИСЯТ ОТ ОБЪЁМА И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИМИ УСЛУГ.

Это не пропаганда. Это чистый факт.

Это не пропаганда. Это чистый факт.

Отношение количества F/N у экзаменатора к количеству не-F/N позволяет вам сразу же понять, организованы ли отделения 4 и 5, работают ли они, или же они просто валяют дурака.

Отношение количества F/N у экзаменатора к количеству не-F/N позволяет вам сразу же понять, организованы ли отделения 4 и 5, работают ли они, или же они просто валяют дурака.

Если вы видите, что 50–75% преклиров получают F/N у экзаменатора, это значит, что административная деятельность отделений 4 и 5 находится в совершенно паршивом состоянии. БОСХ серии «К/С» 25 не применяется. Креминг отсутствует. Существуют скрытые линии данных. Бюллетени ОХС, книги и лекции не используются.

Если вы видите, что 50–75% преклиров получают F/N у экзаменатора, это значит, что административная деятельность отделений 4 и 5 находится в совершенно паршивом состоянии. БОСХ серии «К/С» 25 не применяется. Креминг отсутствует. Существуют скрытые линии данных. Бюллетени ОХС, книги и лекции не используются.

При таком соотношении F/N к не-F/N публика будет покидать организацию толпами. Регистраторы спятят и начнут использовать какие-нибудь системы погони за «горячими» клиентами.

При таком соотношении F/N к не-F/N публика будет покидать организацию толпами. Регистраторы спятят и начнут использовать какие-нибудь системы погони за «горячими» клиентами.

Сотрудники будут получать низкую зарплату, а руководители приобретут багровый цвет лица из-за того, что им придётся непрерывно кричать. Соотношение «Наличные – счета к оплате» будет таким, что в эту организацию начнут посылать финансовые миссии, а её соседи будут постоянно звонить в полицию.

Сотрудники будут получать низкую зарплату, а руководители приобретут багровый цвет лица из-за того, что им придётся непрерывно кричать. Соотношение «Наличные – счета к оплате» будет таким, что в эту организацию начнут посылать финансовые миссии, а её соседи будут постоянно звонить в полицию.

Почему?

Почему?

Потому, что организация предназначена для того, чтобы предоставлять технические услуги, а 50–75% F/N у экзаменатора – это оверт-продукт.

Потому, что организация предназначена для того, чтобы предоставлять технические услуги, а 50–75% F/N у экзаменатора – это оверт-продукт.

В такой организации академия ещё раньше перестала применять технологию обучения и прояснение слов. Отделение квалификации – смех да и только.

В такой организации академия ещё раньше перестала применять технологию обучения и прояснение слов. Отделение квалификации – смех да и только.

Нет библиотеки, в которой имелись бы технические материалы, а если они и имеются, то их не читают.

Нет библиотеки, в которой имелись бы технические материалы, а если они и имеются, то их не читают.

В то время как организация призвана предоставлять технические услуги, её реальная работа с публикой сводится к отсутствию одитинга, и она попадёт в беду.

В то время как организация призвана предоставлять технические услуги, её реальная работа с публикой сводится к отсутствию одитинга, и она попадёт в беду.

Способ исправления ситуации таков: добиться того, чтобы предоставление технологии было организовано в соответствии с оргполитикой.

Способ исправления ситуации таков: добиться того, чтобы предоставление технологии было организовано в соответствии с оргполитикой.

Создайте отделение квалификации, в котором будет предоставляться прояснение слов, в котором будет библиотека, а также секция креминга.

Создайте отделение квалификации, в котором будет предоставляться прояснение слов, в котором будет библиотека, а также секция креминга.

Введите технические линии согласно БОХС серии «К/С» 25.

Введите технические линии согласно БОХС серии «К/С» 25.

НЕ допускайте отхода от технологии и отхода от правильного админа в папках.

НЕ допускайте отхода от технологии и отхода от правильного админа в папках.

Проводите имитационные прогоны всех линий, пока они не будут по-настоящему введены в действие.

Проводите имитационные прогоны всех линий, пока они не будут по-настоящему введены в действие.

Проводите креминг, креминг и ещё раз креминг кейс-супервайзерам, одиторам и всем остальным сотрудникам, имеющим отношение к предоставлению технологии, всякий раз, когда возникают ошибки.

Проводите креминг, креминг и ещё раз креминг кейс-супервайзерам, одиторам и всем остальным сотрудникам, имеющим отношение к предоставлению технологии, всякий раз, когда возникают ошибки.

Добейтесь, чтобы организация функционировала.

Добейтесь, чтобы организация функционировала.

Процент F/N у экзаменатора сразу взлетит: 90% – 95% – 98%.

Процент F/N у экзаменатора сразу взлетит: 90% – 95% – 98%.

Преклиры будут валом валить, работа на линиях регистратора наладится, статистика историй успеха будет стремительно расти – всё это проверено в реальной жизни.

Преклиры будут валом валить, работа на линиях регистратора наладится, статистика историй успеха будет стремительно расти – всё это проверено в реальной жизни.

Растёт число одиторов, растёт число кейс-супервайзеров, растут организации.

Растёт число одиторов, растёт число кейс-супервайзеров, растут организации.

Второй, третий НЦХ.

Второй, третий НЦХ.

И чем лучше укомплектованы персоналом административные линии, тем лучше работают технические.

И чем лучше укомплектованы персоналом административные линии, тем лучше работают технические.

Это заключение основано на результатах проверок реальных организаций и изучения их статистик.

Это заключение основано на результатах проверок реальных организаций и изучения их статистик.

Организации должны продавать больше обучения, чем процессинга.

Организации должны продавать больше обучения, чем процессинга.

Но зачем обучать, если вы не сможете провести интернатуру в хорошем отделении квалификации и НЦХ? Выпускники курсов никогда ничего не добьются как одиторы, если они не будут работать в организации, которая действует в соответствии с технологией и оргполитикой.

Но зачем обучать, если вы не сможете провести интернатуру в хорошем отделении квалификации и НЦХ? Выпускники курсов никогда ничего не добьются как одиторы, если они не будут работать в организации, которая действует в соответствии с технологией и оргполитикой.

Поэтому необходим НЦХ.

Поэтому необходим НЦХ.

Технология работает, когда её применяют в рамках хорошей административной структуры.

Технология работает, когда её применяют в рамках хорошей административной структуры.

Некоторые организации на самом деле не верят в то, что они когда-нибудь смогут проводить одитинг так же безупречно, как на Флаге.

Некоторые организации на самом деле не верят в то, что они когда-нибудь смогут проводить одитинг так же безупречно, как на Флаге.

Но они могут. Это даже легко.

Но они могут. Это даже легко.

Более того, проводить одитинг безупречно даже легче, чем как-либо ещё.

Более того, проводить одитинг безупречно даже легче, чем как-либо ещё.

Введите правильную, соответствующую оргполитике административную систему в отделениях 4 и 5. Начните с курса интернатуры отделения квалификации.

Введите правильную, соответствующую оргполитике административную систему в отделениях 4 и 5. Начните с курса интернатуры отделения квалификации.

Направляйте персонал на креминг за любую ошибку в кейс–супервизировании или одитинге, какой бы незначительной она ни была.

Направляйте персонал на креминг за любую ошибку в кейс–супервизировании или одитинге, какой бы незначительной она ни была.

Результаты не заставят себя долго ждать. Ошибки исчезнут.

Результаты не заставят себя долго ждать. Ошибки исчезнут.

Вы добьётесь успеха! Если вы выполните всё это.

Вы добьётесь успеха! Если вы выполните всё это.