Общеизвестно, что если бы с людьми, входящими в организацию по парадной лестнице, умело работали сотрудники приёмной, регистратор и начальник отдела обучения или начальник отдела процессинга (в зависимости от обстоятельств), у нас не было бы недостатка в студентах и преклирах.
Пример: в одной организации в неделю приходило по два преклира. Регистратор, который там работал, ушёл куда-то в другое место, а на пост поставили более умелого регистратора. И моментально, не успел ещё новый регистратор ответить ни на одно письмо, за неделю в организацию пришло ОДИННАДЦАТЬ новых преклиров. При расследовании выяснилось, что прежний регистратор просто не проводил интервью со случайными посетителями сразу же, как только те появлялись в приёмной. С этими людьми не работали, и их никуда не направляли. Отсюда – низкий доход.
Сотрудник приёмной должен относиться ко всем посетителям, за исключением продавцов и коммерсантов, как к потенциальным преклирам или студентам. Если сотрудник приёмной не является в то же время регистратором, то он с посетителями не работает. Он вызывает регистратора и сразу же направляет посетителя к нему, демонстрируя свою компетентность. Если регистратора на посту нет, сотрудник приёмной направляет посетителя к другому администратору, к секретарю организации или к секретарю ассоциации, к начальнику отдела обучения или к начальнику отдела процессинга. Другими словами, сотрудник приёмной не допускает, чтобы кто-то проводил время в ожидании, он немедленно находит для посетителя терминала, который сможет записать его на услуги. Затем сотрудник приёмной должен убедиться, что посетитель действительно попал к этому терминалу организации.
Это – первоочередная обязанность сотрудников приёмной. Предпочтение отдаётся тем людям, которые лично явились в организацию, в отличие от тех, которые написали, позвонили или связались каким-то другим способом.
Регистратор, либо замещающий его сотрудник, либо секретарь ассоциации, либо начальник отдела обучения, либо начальник отдела процессинга записывает этого человека на какую-нибудь услугу или продаёт ему что-либо, будь то книга, членство в организации, недельный интенсив или курс. Этому человеку должны что-то продать, будь то крупное или незначительное приобретение.
Когда кейс, которому явно необходимо семь недель одитинга, записывают на одну неделю или на три часа, этот человек проходит тестирование в обычном порядке. Затем начальник отдела процессинга должен продать ему необходимое количество недель одитинга. Затем преклир возвращается к регистратору.
Что касается потенциальных студентов, то любой человек может быть записан на курс. Однако инструктор «Курса по общению» может потребовать, чтобы студент получил процессинг, прежде чем он начнёт этот курс.
Хорошее, быстрое, эффективное обслуживание в приёмной, при котором посетителям не приходится ждать, и последующая уверенная регистрация – вот что может увеличить в пять раз доход любой организации.
Сотрудник приёмной не позволяет, чтобы с посетителями разговаривали люди, надеющиеся извлечь из этого собственную выгоду, а также лица, не имеющие на то полномочий. Сотрудник приёмной незаметно для посетителя прекращает подобные вещи. Почему? Потому что студенты, или сотрудники, не находящиеся на своих постах, или одиторы, работающие вне организации, могут сказать или сделать что-либо, что оттолкнёт посетителей.
Зачем продавать все эти книги, журналы Ability («Способность»), писать личные письма, предоставлять качественное обучение и процессинг, чтобы добиться прихода людей в организацию, если никто не обращает на них внимания? Или мы пытаемся растерять публику?
Поэтому давайте быстро ставить этих людей на наши линии, записывать на какие-нибудь услуги и отправлять по нашим эффективно работающим каналам в отделы процессинга и обучения, как только они поднимутся по парадной лестнице.
Организуйте дела в организации и на её каналах так, чтобы, если человек вошёл, он там и остался. Действуйте с уверенностью в этом – и полдела сделано.
Тех людей, которые находятся в нерешительности, в два раза легче записывать и направлять на услуги. Так что делайте это. Если мы продаём услуги и записываем на них, люди не могут не получать побед. И мы тоже.
С наилучшими пожеланиями,