Достижение отличных результатов в кейсе требует не только технических действий, но и АДМИНИСТРАТИВНЫХ.

Одиторы и кейс-супервайзеры часто слабы в администрировании. Они полагают, что общие технические результаты улучшаются только за счёт более углублённого изучения технологии. Если они продолжают полагать, что это так, то в конце концов результатом будет сквирелинг. Дело в том, что они, стремясь достичь улучшения, исправляют не ту область; они работают на основе неверного «почему» или неверной причины.

Одитинг – это деятельность группы. Время сельского врача-одиночки безвозвратно ушло. Даже если полевой одитор начинает свою деятельность в одиночку, он движется в одном из двух направлений: либо он переутомляется, становится сквирелом и терпит неудачу, либо же он создаёт группу. Она может состоять всего лишь из секретаря приёмной и начинающего одитора, но тем не менее это группа. Я никогда не видел одиторов-одиночек, которые работали бы успешно на протяжении долгого времени. Если они неспособны создать группу или стать частью группы, то в конце концов их деятельность сходит на нет или они начинают заниматься сквирелингом.

Причина этого достаточно проста. Здесь действует следующее правило:

ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫ ДОЛЖНЫ УЛУЧШИТЬ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ.

И это не значит, что надо просто красивее оформлять папки.

АДМИНИСТРИРОВАНИЕ состоит из создания и использования линий и терминалов, которые заняты в производстве.

Если одитор не совсем понимает это, то он никогда не будет требовать, чтобы существовал секретарь технического отделения, эсто технического отделения, начальник отдела процессинга, кейс-супервайзер, экзаменатор, курьеры, клерк по админу папок, и одитор сам начнёт пренебрегать ведением сводки папки, а затем станет пренебрегать действиями сессии, будет терпеть поражение за поражением и в конце концов бросит всё это дело.

Если бы я был одитором и увидел, что некоторые из этих элементов отсутствуют, то, вероятно, я сказал бы: «Вы что, ребята, шутите? Я думал, что мы здесь для того, чтобы одитировать преклиров».

Без правильной схемы линий и терминалов ВЫ НЕ ПОЛУЧИТЕ РЕЗУЛЬТАТОВ, а получите головную боль, рассвирепевших соседей и требования возврата денег.

Если там, где работает одитор, существуют линии, то одитор должен рассматривать себя как высококвалифицированного эксперта, как технического специалиста, чья работа требует уважения и помощи.

Точно так же, если там, где работает кейс-супервайзер, существуют линии, то он должен считать себя кем-то вроде царя, чьё слово имеет силу закона, так что даже исполнительный директор не один раз подумает, прежде чем подойдёт к нему – с должным подобострастием, конечно же, и отвешивая три предписанных поклона, прежде чем выйти из комнаты.

Когда одитор или К/С класса XII на Флаге говорит что-нибудь, все остальные замолкают, даже если он всего лишь делает замечание о погоде.

Эти одиторы и кейс-супервайзеры – элита всей группы. Их мировая известность как специалистов по проведению абсолютно безупречного одитинга – это результат администрирования.

Несмотря на перегруженность, нехватку помещений и административного персонала, отделение 4 на Флаге получает продукт – самое большое в мире количество часов хорошо проведённого одитинга – благодаря системе админа.

Даже самые высококвалифицированные из этих кейс-супервайзеров и одиторов идут на креминг, если они поставят не в том месте запятую или не совсем правильно выполнят ТУ 1.

Если оказывается, что менее 90% сессий заканчиваются F/N у экзаменатора, то везде проводится тщательная проверка и реорганизация.

Секция FES составляет сводки ошибок в папках. Сводку папки заполняют после каждой сессии (или действия по кремингу). Папки изучают и кейссупервизируют. Начальник отдела процессинга назначает проведение сессий. Одитор правильно выполняет К/С (или проходит креминг). Папка проходит по своим линиям. Проводятся тесты.

В общем, здесь можно наблюдать сложную систему, находящуюся в непрерывном движении: перемещаются преклиры и папки, выполняются тесты, проводятся экзамены, интервью и запись на следующую услугу.

Существует правильный способ делать всё это.

Если у вас только 65% сессий заканчиваются F/N и VGIs у экзаменатора, то правильным решением будет организация данной области.

Почему?

Прежде всего, потому, что третья динамика сильнее, чем первая.

Одитор, который одитирует в одиночку, – это первая динамика. Преклир – это первая динамика. Поскольку именно одитор плюс преклир должны быть сильнее, чем реактивный ум, то вы сами можете легко определить, что из этого следует.

Если одитор – это часть действующей третьей динамики, а не просто индивидуум, то одитор плюс преклир против банка – это ГОРАЗДО больше, чем банк.

Во-вторых, одитор знает преклира (пусть всего лишь благодаря тому, что проводит ему одитинг), и его личное мнение влияет на его работу. Это нельзя назвать чисто техническим подходом, – а ведь именно таким должен быть подход кейс-супервайзера.

В-третьих, одитор, являясь частью группы, получает возможность одитировать больше.

Когда одитор работает в одиночку, он часто терпит полное поражение потому, что никто не заботится лично о нём. Кроме того, у него появляются неудачи в одитинге. Однако никто никогда не направляет его на креминг. После того как он терпит неудачу, он часто начинает заниматься сквирелингом. И тогда у него появляются действительно серьёзные неудачи.

И он прекращает существовать как одитор.

Одитор, работающий в хорошей организации, где соблюдается оргполитика, получает помощь от других сотрудников. Ему проводят креминг. Он имеет возможность использовать самую современную технологию. Он одерживает победы. Когда этого не происходит, ему помогают вернуться к стандартной технологии. Поэтому он успешно продолжает работать, и результаты его работы – люди, которые обретают счастье.

Итак, если бы я был одитором и мне предстояло работать в группе, то я стал бы работать только при условии, что отделения 4 и 5 полностью организованы и действуют в строгом соответствии с оргполитикой.

Я знаю, о чём я говорю. Часть своего времени я выполняю обязанности «кейссупервайзера-консультанта» в организации, где есть хорошее отделение 4 и хорошее отделение 5. Иногда в прошлом мне приходилось брать на себя всю линию кейссупервизирования. Я знаю, что когда в работе организации появляются проблемы, мне вскоре придётся работать в одиночку. Поэтому, если это происходит, я восстанавливаю все линии, отправляю персонал на креминг и добиваюсь, чтобы процент F/N у экзаменатора снова приблизился к 100%.

Итак, те советы по кейс-супервизированию, которые вы читаете в этом бюллетене, действительно основаны на жизненном опыте, а не на какой-нибудь механической теории.

Находясь на административных линиях, ведущих во все организации, я могу прямо заявить следующее:

ИХ СТАТИСТИКИ ЗАВИСЯТ ОТ ОБЪЁМА И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИМИ УСЛУГ.

Это не пропаганда. Это чистый факт.

Отношение количества F/N у экзаменатора к количеству не-F/N позволяет вам сразу же понять, организованы ли отделения 4 и 5, работают ли они, или же они просто валяют дурака.

Если вы видите, что 50–75% преклиров получают F/N у экзаменатора, это значит, что административная деятельность отделений 4 и 5 находится в совершенно паршивом состоянии. БОСХ серии «К/С» 25 не применяется. Креминг отсутствует. Существуют скрытые линии данных. Бюллетени ОХС, книги и лекции не используются.

При таком соотношении F/N к не-F/N публика будет покидать организацию толпами. Регистраторы спятят и начнут использовать какие-нибудь системы погони за «горячими» клиентами.

Сотрудники будут получать низкую зарплату, а руководители приобретут багровый цвет лица из-за того, что им придётся непрерывно кричать. Соотношение «Наличные – счета к оплате» будет таким, что в эту организацию начнут посылать финансовые миссии, а её соседи будут постоянно звонить в полицию.

Почему?

Потому, что организация предназначена для того, чтобы предоставлять технические услуги, а 50–75% F/N у экзаменатора – это оверт-продукт.

В такой организации академия ещё раньше перестала применять технологию обучения и прояснение слов. Отделение квалификации – смех да и только.

Нет библиотеки, в которой имелись бы технические материалы, а если они и имеются, то их не читают.

В то время как организация призвана предоставлять технические услуги, её реальная работа с публикой сводится к отсутствию одитинга, и она попадёт в беду.

Способ исправления ситуации таков: добиться того, чтобы предоставление технологии было организовано в соответствии с оргполитикой.

Создайте отделение квалификации, в котором будет предоставляться прояснение слов, в котором будет библиотека, а также секция креминга.

Введите технические линии согласно БОХС серии «К/С» 25.

НЕ допускайте отхода от технологии и отхода от правильного админа в папках.

Проводите имитационные прогоны всех линий, пока они не будут по-настоящему введены в действие.

Проводите креминг, креминг и ещё раз креминг кейс-супервайзерам, одиторам и всем остальным сотрудникам, имеющим отношение к предоставлению технологии, всякий раз, когда возникают ошибки.

Добейтесь, чтобы организация функционировала.

Процент F/N у экзаменатора сразу взлетит: 90% – 95% – 98%.

Преклиры будут валом валить, работа на линиях регистратора наладится, статистика историй успеха будет стремительно расти – всё это проверено в реальной жизни.

Растёт число одиторов, растёт число кейс-супервайзеров, растут организации.

Второй, третий НЦХ.

И чем лучше укомплектованы персоналом административные линии, тем лучше работают технические.

Это заключение основано на результатах проверок реальных организаций и изучения их статистик.

Организации должны продавать больше обучения, чем процессинга.

Но зачем обучать, если вы не сможете провести интернатуру в хорошем отделении квалификации и НЦХ? Выпускники курсов никогда ничего не добьются как одиторы, если они не будут работать в организации, которая действует в соответствии с технологией и оргполитикой.

Поэтому необходим НЦХ.

Технология работает, когда её применяют в рамках хорошей административной структуры.

Некоторые организации на самом деле не верят в то, что они когда-нибудь смогут проводить одитинг так же безупречно, как на Флаге.

Но они могут. Это даже легко.

Более того, проводить одитинг безупречно даже легче, чем как-либо ещё.

Введите правильную, соответствующую оргполитике административную систему в отделениях 4 и 5. Начните с курса интернатуры отделения квалификации.

Направляйте персонал на креминг за любую ошибку в кейс–супервизировании или одитинге, какой бы незначительной она ни была.

Результаты не заставят себя долго ждать. Ошибки исчезнут.

Вы добьётесь успеха! Если вы выполните всё это.